Dans les grands systèmes de santé, l’accès des médecins aux systèmes cliniques est une condition préalable à la continuité des soins aux patients. Lorsque les cliniciens rencontrent des retards lors de la connexion au dossier médical électronique (DME) ou à l’accès aux applications cliniques d’entreprise, la productivité s’arrête et la pression opérationnelle augmente dans des environnements de soins déjà complexes.

Pour un grand système de santé situé au Texas, possédant plus de 50 hôpitaux de soins actifs répartis dans plus de 28 marchés, ce défi s’est manifesté à grande échelle. Un soutien fiable était nécessaire pour plus de 250 applications cliniques et destinées aux médecins. La solution exigeait un bureau de service clinique capable d’offrir rapidité, exactitude et cohérence dans un environnement à grand volume et toujours actif.

En raison de volumes d’appels extrêmement élevés et de la complexité opérationnelle, le client a reconnu que les modèles traditionnels de bureau de service n’étaient plus suffisants. Il leur fallait une approche spécialisée, conçue en fonction des flux de travail des médecins, de l’urgence clinique et de la performance à l’échelle de l’entreprise.

La gestion de l'accès clinique et du soutien aux applications dans des dizaines d'hôpitaux a entraîné une série de défis opérationnels récurrents.

Bref, le client avait besoin d'une solution capable de fonctionner à l'échelle de l'entreprise, tout en protégeant ce qui comptait le plus : le temps des médecins et la continuité des soins.

Le client visait à :

Le succès serait mesuré non seulement en termes d’ententes de niveau de service (SLA), mais aussi par la résolution au premier appel, la satisfaction des cliniciens et la fiabilité opérationnelle.

HCLTech a mis en place un bureau de services cliniques spécialisé conçu autour des flux de travail cliniques et du soutien à haut volume pour les médecins.

Le service a offert un soutien 24 h sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année pour les DME, les portails des médecins et des patients, ainsi que les applications cliniques d'entreprise. Une file de soutien dédiée aux médecins, rendue possible via la réponse vocale interactive (IVR), a permis de diriger rapidement et précisément les cliniciens.

La prestation a été adaptée grâce à un modèle mondial réparti entre l'Inde et les Philippines, avec une expansion au Sri Lanka. Ceci a été appuyé par une équipe de ressources spécialisées du bureau de services cliniques, incluant des agents, des experts en la matière et des chefs d'équipe.

Modèle opérationnel axé sur la connaissance pour la rapidité et la précision à l’échelle de l’entreprise

Au cœur de la solution se trouvait un modèle opérationnel axé sur la connaissance. L’attachement à la base de connaissances était exigé comme mesure de rendement des agents. Ceci assurait que les problèmes étaient résolus à l’aide de directives normalisées et vérifiées, plutôt que par du dépannage improvisé. Au fil du temps, des articles de connaissances ciblés ont été élaborés pour réduire le temps de traitement et renforcer la résolution au premier appel pour des situations cliniques courantes.

Pour stabiliser la performance dans un environnement clinique, la transition et la formation ont été exécutées en plusieurs phases. Un programme d’accueil de quatre semaines comprenait des appels simulés, des audits d'appels et une montée en production contrôlée. Cela a permis d'assurer la cohérence dès le début tout en maintenant la continuité du service pendant la mise en production.

Le modèle a combiné l'évolutivité à grand volume avec un routage prioritaire pour les cliniciens et une résolution axée sur la connaissance, assurant ainsi rapidité et précision à l’échelle de l’entreprise.

Le bureau de service clinique spécialisé a apporté des améliorations concrètes en matière de rapidité, de qualité et d’expérience des cliniciens :

En réimaginant le Bureau de services cliniques comme une opération cliniquement alignée et axée sur la connaissance, le client a établi une base fiable pour le soutien aux médecins. Le modèle a permis d’offrir :

Ensemble, ces résultats ont aidé à garantir que les cliniciens puissent rester concentrés sur la prestation de soins.

Ensemble, HCLTech et le client ont créé une capacité de soutien évolutive et prête pour l’avenir qui renforce la stabilité opérationnelle, tout en s’adaptant aux changements dans la prestation de services de soins de santé sur plusieurs marchés.